Přemýšleli jste někdy, jak to u vás vypadá s rotací zákazníků? Teď, když už víte, kolik potřebujete mít klientů, zkuste spočítat, kolik z nich tvoří tzv. vracející se zákazníci, kteří jsou požehnáním pro každého freelancera. Chcete jich mít víc? Proč o ně přicházíte?

Objektivní důvody

V některých případech je to dáno specifikou oboru. Typickým příkladem je praxe soudního tlumočníka, který překládá velká kvanta matričních dokladů, akorát vždy pro někoho jiného. Málokdy se k vám vrátí stejný klient, a to jednoduše proto, že už vyřešil danou životní situaci. Obecně platí pravidlo, že v případě zákazníků – fyzických osob je menší pravděpodobnost, že se k vám vrátí.

Existují však i jiné důvody, proč klienti odchází, než ten, že vaše služby jednoduše nepotřebují.

1. Zdražili jste a pro vaše stávající zákazníky je to moc

Je to riziko, které podstupujete pokaždé, když zvednete ceny. I přesto stojí za to jej podstoupit.

Za prvé, odfiltrujete si tím zákazníky, kterých vám nebude líto, když o ně přijdete, a které byste dobrovolně, aktivně neposlali k vodě. Nakonec zjistíte, že vás to nemrzí, třeba proto, že vás daný obor nebavil nebo vás omrzel, nebo jste si s klientem nesedli lidsky.

Za druhé, zjistíte, kteří ze zákazníků s vámi byli jenom kvůli penězům. Pokud to kikslo na cenách, tak to asi dobrý vztah nebyl. Znamená to, že klient neviděl další přidané hodnoty vaší práce. Nebo že jste mu je neukázali. Nebo že ty hodnoty prostě nejsou.

V případě, že vás odchod daného zákazníka hodně mrzí, zkuste zauvažovat, jak byste ho mohli nalákat zpátky. Nikoliv cenou, ale benefity, které vaše práce přináší.

2. Jste příliš vytížení

Několikrát jste zákazníkovi nevzali telefon a nezavolali zpátky. Neodpověděli na email. A tak klient šel o dům dál. I v případě, že opravdu nestíháte nebo máte jiné věci na starosti (např. nemocné dítě, nějaké rodinné záležitosti), je slušné nějak reagovat. I kdyby to nebyl váš oblíbený zákazník.

Pak mu doporučte někoho jiného. Klient bude spokojený, kolega vděčný, a vy si nepokazíte dobré jméno.

Týká se to zejména těch klientů, o které opravdu stojíte, akorát zrovna teď se jim nemůžete věnovat. Pak je nejlepší řešení domluvit se na záskoku (doporučte někoho, komu opravdu věříte), posunout termín, nebo případně posunout tu záležitost, která vám brání se danému klientu věnovat. Hodně firem si za prioritní postavení a váš čas připlatí.

3. Něco jste pokazili

Důležité je vědět, co přesně, a to je občas těžké zjistit. Lidé většinou neradi otevřeně mluví o tom, co je zklamalo. Nejlepší je zavolat a nechat si od klienta nalít čistého vína.

Pokud jste zanedbali kvalitu služeb, nabídněte protiplnění v podobě nějakého drobného překladu zdarma nebo slevy na odevzdanou zakázku. Sleva na budoucí spolupráci zní podle mého dost arogantně, hlavně když jste to vy, kdo to podělal. Připomíná mi to kartičky, na které vám řetězec převede částku za vracené zboží. Své peníze už nikdy neuvidíte a ještě vás nutí utrácet v obchodě, který vás zklamal.

Když nedodržíte termín, je to jednodušší. Prostě o tom víte. Nutno podtrhnout, že zákazníkům jsou vaše osobní problémy ukradené a mají na to právo, protože jste v obchodním, nikoliv rodinném nebo kamarádském vztahu. Čistě lidsky s vámi mohou soucítit, to je tak ale vše. Takže ideální je to moc nerozpatlávat a postavit se tomu čelem: slušně se omluvit, nabídnout slevu na odevzdanou zakázku (a to až 10 % a více) a zdůraznit, že to byla jednorázová, náhodná záležitost, což nic nemění na tom, že jste za ni ochotní převzít zodpovědnost.

Problém může nastat i v rovině komunikace nebo mezilidských vztahů. Ujely vám nervy, napsali jste něco neslušného. Měli jste horší den a odnesla to kontaktní osoba na straně zákazníka, se kterou si lidsky nesednete. Jsme jenom lidi. Nicméně je to stejné jako když jste pod párou a píšete zoufalé vzkazy svým bývalým. Doporučuji takový email uložit a podívat se na něj za hodinu, dvě. Nebo v okamžicích nejtěžšího zoufalství napsat kamarádovi, který je taky tlumočník a bude mít pro vaše stesky pochopení.

4. Někdo to pokazil vám

Stane, se že vám zákazníka přebere neloajalní kolega. Nebo vás někdo pomluví a dostane se to k zákazníkovi. Proč to lidé v našem oboru dělají, je téma na další post. Zkuste se ale zamyslet, proč na to ten klient slyšel? Skočil na příslib nižší ceny? Vyšší kvality? Kdyby s vámi byl spokojený, tak by tyto pokusy jednoduše ignoroval a vesele spolupracujete dál.

Jak se vůbec dozvíte, že vám někdo ukradl zákazníka? Pokud s někým spolupracujete na pravidelné bázi, a najednou je ticho po pěšině, je to trochu zvláštní, že? I v tomto případě neházejte flintu do žita a pokuste se zjistit, z čeho pramení klientova nespokojenost a co se s tím dá udělat.

Mimochodem, stalo se vám někdy, že vám zákazník na rovinu řekl, že dostal konkurenční nabídku, ale rozhodl se nadále spolupracovat s vámi?

A co dělat, aby klienti neodcházeli?

Pokud vám na nich skutečně záleží, věnujte jim maximum pozornosti a pracovního nasazení a jednoduše dělejte kvalitní práci.

Dělejte pravidelný follow-up pro stávající zákazníky. Po odevzdaní zakázky zjistěte, jestli všechno proběhlo v pohodě, požádejte o zpětnou vazbu. Pokud jsou výsledky vaší práce veřejně dostupné, podívejte se, jestli je s nimi všechno v pořádku. Zeptejte se, zda není potřeba s něčím pomoct. Je to skvělá příležitost pro upselling a cross-selling.

Tajemství jsou fajn, ale sdílení informací je ještě lepší.

Z osobní praxe vám můžu prozradit, že nejlepším zdrojem dlouhodobých zákazníků jsou pro mě lokalizační projekty, které jsou samy o sobě velmi rozsáhlé a spokojený klient, kterému jsem lokalizovala web, se ke mně vždy vrací s dalšími zakázkami, jako jsou například překlady tiskových zpráv a produktových popisků nebo tlumočení na jednáních v zahraničí.

Co vy? Vedete nějaké statistiky přísunu a odsunu zákazníků? Chcete se o něco podělit?