Kvalita je jedním ze základních marketingových nástrojů, se kterými pracuji. Po kvalitním zboží je poptávka, nikdo nechce utrácet za brak. Logické, že? Ne tak úplně. Kvalita jazykových služeb je jedním z nejproblematičtějších konceptů vůbec.

Začala jsem krátkým průzkumem na Facebooku.

Zajímalo mě, jak kvalitu překladu nebo tlumočení definují a vnímají překladatelé a tlumočníci samotní.

Co je kvalitní překlad?

• je funkční z pohledu koncového uživatele a účelu
• tuto funkčnost zajistí vhodně zvolený rejstřík a styl, a také semantická a morfosyntaktická správnost textu
• je věcně správný
• odráží obsah/myšlenku/sdělení originálu
• je funkčním ekvivalentem originálu
• „Překlad, který funguje v cílovém jazyce co nejvěrněji tomu, jak funguje originál v jazyce originálu.“
• odráží jak informační sdělení, tak jazykovou úroveň originálu
• je proveden v souladu s požadavky zadavatele
• neobsahuje pravopisné a stylistické chyby ani překlepy
• prošel korekturou, která zajistí výše uvedené

Co je kvalitní tlumočení?

• je maximálně neutrální, neobsahuje vlastní myšlenky a postřehy tlumočníka
• tlumočník při něm není vnímán jako překážka v komunikačním kanálu, respektive je vnímán pozitivně
• je provedeno přesně podle zákazníkových požadavků
• „Tlumočení, při kterém je sdělení interpretováno konečným příjemcem v souladu s úmyslem sdělovatele. Včetně kontextu, emocionálního náboje a dalších doprovodných faktorů.“
• je provedeno tlumočníkem, který se na klienta dokáže naladit, vcítit se do něj, předvídat

Zaujalo mě, jak jste v obou případech zdůraznili funkční a subjektivní, ne-li dokonce situační charakter kvality. Překlad či tlumočení má fungovat pro konkrétního zákazníka, v konkrétním kontextu a situaci, pro konkrétní účel.

S tím nelze než souhlasit. Šla bych dokonce dál.

Kvalitativní požadavky na překlad se těsně odvíjí od konkrétního účelu a typu překládaného textu. Například kvalitní ověřený překlad úřední listiny spočívá především v jeho obsahové přesnosti, zatímco u překladů marketingových textů bude důraz spíše na funkčnosti z pohledu účelu a koncového zákazníka: čtivost, soulad s tónem komunikace značky, SEO faktory atd.

V případě tlumočení je kvalita ještě subjektivnější. Do větší míry totiž zahrnuje mezilidskou interakci a s ní související sympatii nebo antipatii.

Definici kvality komplikuje i samotný charakter jazykových služeb:

• Jako v případě většiny služeb, jedná se o něco nehmatatelného a neuchopitelného: text je pouze materiální nosič myšlenky.
• Nelze si je vyzkoušet předem: klient si samozřejmě může objednat vzorek, ani ten ale negarantuje, že finální produkt bude na stejné úrovni. Pro zákazníka je to velká nevýhoda, protože mizerná kvalita překladu se může odhalit až v rámci interakce s koncovými zákazníky. Nebo vůbec.
• Jedná se charakterové o komplexní službu, případ se liší od případu a jazykové kompetence jsou jenom jedny z mnoha dovedností překladatelky či tlumočníka.
• Zásadní roli hraje jazyková bariéra: zákazník často není schopen posoudit výsledek.

Ze zcela samozřejmého, intuitivně uchopitelného a objektivního kritéria se nám stává jakési je ne sais quoi.

A vůbec: přemýšleli jste někdy nad tím, jak v klientově mozku rezonuje věta, že jste mu poskytli „funkční ekvivalent originálu“?

Tip: absolutně nebude tušit, o čem to mluvíte.

Na druhou stranu prohlášení, že „máte zkušenosti v daném oboru“ nebo že „překlad projde jazykovou korekturou“ jsou spíš úsměvná. Proč? Protože je to vydávání něčeho, co má být naprostým základem služby, za její přidanou hodnotu. Představte si situaci, že chcete investovat do nových webovek. Kontaktujete vybrané dodavatele, pošlete poptávku a ti vám sdělí, že „kódování vašich stránek provede zkušený vývojář se zevrubnou znalostí HTML“. No, nezasmáli byste se?

Potiž je v tom, že jazyk/jazykové kompetence jaksi automaticky a zcela omylem vnímáme jako common sense, jako schopnosti z principu dostupné všem lidským bytostem.

Pravdy a mýty o kvalitě

• Všem klientům záleží na kvalitě. Naprostý mýtus. Na čem všem klientům záleží, je: mít splněno a odškrtnuto. Někteří to myslí dobře, ale stojí za nimi neúprosné firemní procesy a rozpočty. Existují i zákazníci zcela nepoučitelní: i přesto, že jim někdo poskytl nekvalitní službu a oni si to uvědomili, nic s tím dál neudělali.

• Zákazník kvalitu pozná. Mýtus. Buď vůbec nezná cílový jazyk, anebo nedokáže posoudit, nakolik překlad/tlumočení splňuje podmínky na věcnou správnost a funkční ekvivalenci či vhodnou stylistickou úroveň.

• Kvalita odpovídá ceně. Bohužel nikoliv. Na trhu je hodně kvalitních dodavatelů, kteří se podceňují, a také nějaké to procento, které přes vyšší ceny odpovídající kvalitu nedodává.

• Kvalita je něco, o čem vůbec není potřeba mluvit, protože výsledky hovoří samy za sebe. Nesouhlasím. Mimo jiné právě proto, že je klient často nedokáže posoudit. Nebo se o to nezajímá.

• Kvalitu služeb lze doložit získanými certifikáty, zkouškami a splněnými normami. Částečně souhlasím. Otázkám ISO certifikace sice úplně nerozumím, na co ale věřím, je hodnota kontinuálního vzdělávání. Kvalitní školení a kurzy či získané certifikáty jsou milníky na cestě vašeho profesního rozvoje a na zákazníky to rozhodně působí pozitivně. Nebojte se je tedy zveřejnit.

• Kvalita je neuchopitelná a zákazníkům na ní nezáleží – proč bych se vůbec snažil(a)? Je to otázka vnitřní profesní integrity: dělat věci podle svého nejlepšího vědomí a svědomí, úměrně vůči požadované odměně. Interní řízení kvality můžete omezit na několik snadno nastavitelných a udržitelných postupů. Jak na to? Čtěte dále.

Kvalita jako nástroj komunikace se zákazníky

1. Na prvním místě je vždy transparentnost:

• Snažím se být transparentní už na úrovni cenotvorby. Jednotný ceník sice nezveřejňuji, na stránkách mám ale orientační sazby za jednotlivé služby, tak aby zákazník (hlavně fyzické osoby, což je podstatná část mých klientů) měl představu o tom, kolik zaplatí. Když připravuji rozpočet většího projektu, snažím se ho rozpoložkovat (např. úvodní rešerše, doprovodná komunikace, SEO, překlad, korektura, testování atd.). Vím, že existuje i názor zcela opačný: dát klientovi jen finální cenu za celý projekt, protože je to přece to, co ho ve výsledku zajímá nejvíc a co bude muset schválit. To sice ano, ale z pohledu spotřebitele považuji za důležité vědět, za co konkrétně platím. To se přece s uvedením konečné částky nevylučuje.
• Jen malé procento zákazníků se skutečně zajímá o to, co a jak děláte. Z mé zkušenosti ale jasně vyplývá, že jsou to právě ti nejlepší klienti. Když jim popíšete jednotlivé kroky, co, jak, v jakém pořadí a pomocí jakých nástrojů budete v rámci složitějších projektů dělat, nic tím nezkazíte. Riskujete akorát tak to, že si to nepřečtou. A pokud si to přečtou, pochopí, že jste profesionálové, že svému řemeslu rozumíte a dokážete to srozumitelně vysvětlit i lidem mimo obor.
• Pokud udělám chybu, přiznám to a nabídnu kompenzaci, například v podobě slevy nebo služby zdarma. Je to nesmírně důležité.
• Stejně tak důležité, je dokázat přiznat, že na něco nestačíte, protože to neumíte nebo nestíháte. Je to projev zodpovědnosti, nikoliv neschopnosti.

2. O kvalitě nechte mluvit ostatní. Získejte reference od zákazníků:

• Lidé intuitivně věří spíše ostatním lidem než značkám. Zanechání pozitivního hodnocení či poděkování je většinou nezištné, proto je vnímáme jako autentické svědectví spokojenosti. Připravte se ale, že si o reference budete muset říct sami. Vaši zákazníci budou příliš zaneprázdnění na to, aby je to napadlo.
• Můžete o ně slušně požádat v rámci pravidelného follow-upu. Já své největší klienty pravidelně (jednou za půl roku nebo za rok) obepisuji s tím, že se zeptám, jak se jim vede, zda jsou nadále spokojení s mými službami, jestli všechno funguje jak má, navrhuji nějaká vylepšení atd.
• Součástí follow-upu můžou být dotazníky spokojenosti.

3. Investujte do silného příběhu vaší značky nebo produktu:

• Připravte se na to, že to bude především časová investice s nulovým rozpočtem.
• Brand storytelling je jeden z nejmocnějších marketingových nástrojů budoucnosti: lidé mají dost tvrdého prodeje a reklam. Jsou taky přehlcení informacemi a tvrdými daty. Od příběhů očekávají lidskou interakci, zábavu, emoce, zkrátka něco osobního. A takto byste měli prezentovat svou značku. Zdůrazňujete tím mimo jiné to, že váš byznys je postavený na silné, zajímavé osobnosti, což je na trhu, kde řádí velké agentury, USP.
• Nejvhodnějším prostředím pro storytelling jsou samozřejmě sociální sítě: Facebook, Twitter, Linkedin.
• Váš příběh nemá být o chlubení se: musí mít zábavný nebo vzdělávací potenciál. Nestačí napsat: byla jsem tlumočit tam a tam, to koukáte, viď? Odborníci doporučují skládat příběhy podle následujícího schématu: status quo – drama – resolution. Důležité je, aby s sebou nesly nějaké ponaučení, vtipnou pointu, řešení problému.

4. Kvalitní musí být nejen produkt, ale také způsob jeho dodání:

Vaše překlady můžou být sebelepší, ale pokud hapruje komunikace, bude vaše úsilí zbytečné. Základní pravidla:

• Jste spolehliví a reaktivní. Hlavně, když se blíží termín dodání. Zvedáte telefony, dáváte jednoznačné a upřímné odpovědi (stíhám – nestíhám), aktivně navrhujete řešení.
• Nevnucujete se. Když jste se se zákazníkem předběžně domluvili na tlumočení za dva měsíce nebo překlad za půl roku a termín vám zatím nepotvrdil, stačí jednou napsat, že pokud vám to nepotvrdí do dne X.Y., nemůžete zaručit svou dostupnost. Pravidelně mu kvůli tomu volat nebo psát je neslušné. Se stejným respektem se chovejte ke kolegům, kteří vám zprostředkovávají zakázku.
• Děkujete. Za spolupráci, za součinnost, za příležitost.

5. Váš produkt musí být dostupný:

• O kvalitě služby rozhoduje také to, že je snadno dohledatelná a není složité si ji pořídit.
• Což pro vás znamená mít optimalizované a uživatelsky přívětivé webové stránky. Je to naprostý základ v době, kdy zákazníci očekávají, že jejich produkt či služba budou dostupné na jedno kliknutí nebo posunutí prstů po obrazovce.

Interní řízení kvality

Je naopak něco, co nikdo kromě vás neuvidí: soubor interních zásad a postupů, kterým se při práci řídíte.

Je to úhelný kámen našeho řemesla, ale nesnažte se ho prodávat.

Níže najdete můj checklist:

• Mám dostatečné časové možnosti? dávám je na první místo, protože přímo od nich se odvíjí moje mentální kapacity, schopnost se soustředit a zajistit si dostatečné množství odpočinku. O spirále snižující se konkurenceschopnosti, která souvisí s nedostatkem času, se dočtete zde. Tlak je obrovský: všechno má být rychle, hned, do druhého dne. Není podle mě zodpovědné na to přistupovat.
• Mám dostatečné kompetence? Představte si 3D model, kde se mají prolínat: tři parametry: jazyková kombinace, téma/obor, časové možnosti. Pokud mi jeden z parametrů chybí, zakázku odmítnu. Předvídám a plánuji, jak rozsáhlá bude terminologická rešerše, jestli mám k dispozici vhodné zdroje, kolik dnů potřebuje korektor… A samozřejmě odmítám obory, které jsou mi, nehledě na kombinaci, naprosto cizí.
• Mám dostatečné podklady? Zajistil klient dostatečné informace o kontextu a účelu služby? Znám přesný rozsah zadání? Vycházím z konečné podoby textu? Mám všechny prezentace k tlumočení?
• Mám k sobě spolehlivé lidi na spolupráci? Týká se to v první řadě korektorů, redaktorů a také třeba odborníků na online marketing, dalších zkušených překladatelů v mé kombinaci, kterých se v případě potřeby poradím atd.
• Bez procesů a checklistů bych byla úplně ztracená 🙂 Na mém blogu najdete několik článků o tom, jak vypadají přípravy na simultánku a na konsekutivu a jak se připravit lokalizaci.

O kvalitě má rozhodně smysl mluvit. Musíme o ni ale mluvit tak, aby to bylo srozumitelné i pro ostatní.

Za inspiraci k tomuto článku děkuji Báře Tite (několik myšlenek o kvalitě nadhozených během její přednášky na Jazykománii).